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Politique relative aux normes d'accessibilité pour le service à la clientèle

Objectif

Blue Mountain Hilton Grand Vacations Club s'engage à fournir un environnement sans obstacle à ses membres et à ses invités, et à fournir nos biens et services d'une manière qui respecte la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. L'objectif de cette politique est de s'assurer que la Société se conforme aux exigences en matière de service à la clientèle de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (la « LAPHO»).

Application

Cette politique s’applique à toutes les personnes qui interagissent avec le public, d’autres organisations ou des tiers au nom de la Société. Cela inclut les employés, les bénévoles, les agents, les entrepreneurs et les tiers (ci-après appelés « personnel »).

Notre engagement

La Société s'efforce en tout temps de fournir ses biens et services d'une manière qui respecte la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons également à offrir aux personnes handicapées les mêmes occasions d’accéder à nos biens et services et à leur permettre de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de manière similaire aux autres clients.

Principes

La Société veillera à ce que cette politique et toutes les pratiques ou procédures connexes soient conformes aux principes fondamentaux suivants :

(i) Dignité : les personnes handicapées doivent être traitées comme des membres et des invités précieux qui méritent autant un service efficace et complet que les autres membres et invités.

(ii) Indépendance : les biens et services doivent être fournis sans le contrôle ou l’influence d’autrui, et la liberté des personnes handicapées de prendre leurs propres décisions doit être respectée.

(iii) Intégration : les personnes handicapées doivent pouvoir bénéficier de services ou de produits au même endroit et de la même manière ou de manière similaire que les autres membres ou invités, dans la mesure du possible.

(iv) Égalité des chances : les personnes handicapées doivent bénéficier d’une chance égale à celle accordée aux autres pour obtenir, utiliser et bénéficier de biens et de services.

Fournir des biens et des services aux personnes handicapées

La Société s'engage à offrir un service d'excellence à tous ses membres et invités, y compris les personnes handicapées, et le fera de la manière suivante :

Communication :

Nous communiquerons avec les personnes handicapées de manière à tenir compte de leur handicap. La Société utilise actuellement les moyens de communication accessibles suivants.

Téléphone, courriel, contenu du site Web et en personne. Le personnel sera formé sur la façon d’utiliser les méthodes de communication décrites ci-dessus et sur la meilleure façon d’interagir et de communiquer avec les personnes souffrant de divers types de handicaps.

Appareils fonctionnels :

Le personnel sera formé et familiarisé avec divers dispositifs d'assistance qui peuvent être utilisés par nos membres et invités handicapés lors de l'accès à nos biens et services. Nous veillerons également à ce que le personnel soit formé et familiarisé avec les dispositifs d'assistance suivants qui sont disponibles dans nos locaux pour nos membres et invités :

Toilettes publiques accessibles, fauteuil roulant, barrières de lit portatives, rehausseur de toilettes avec barres d'appui, chaises de douche pour l'accessibilité de la salle de bain, tapis de bain antidérapants et rampes de seuil. Accès à la demande à l'ascenseur du Lodge.

Utilisation d'animaux d'assistance ou de personnes de soutien

Les personnes handicapées accompagnées d'un animal d'assistance sont les bienvenues dans les parties de nos locaux ouvertes au public et à d'autres tiers, à moins que l'animal d'assistance ne soit autrement exclu par la loi. Si un animal d'assistance est exclu, nous expliquerons aux membres et aux invités pourquoi l'exclusion est nécessaire et explorerons d'autres mesures d'adaptation. S'il n'est pas évident que l'animal est un animal d'assistance, on peut demander à la personne handicapée une lettre d'un médecin ou d'une infirmière confirmant que la personne a besoin de l'animal pour des raisons liées à son handicap.

Les personnes handicapées qui ont besoin d'une personne de soutien sont autorisées à entrer dans nos locaux, et à aucun moment une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien ne sera empêchée d'avoir accès à sa personne de soutien lorsqu'elle se trouve dans nos locaux.

Nous veillerons à ce que le personnel soit formé pour pouvoir interagir de manière appropriée avec les personnes handicapées accompagnées d’animaux d’assistance ou de personnes de soutien.

Avis de perturbation temporaire

Nous aviserons nos membres et invités en cas de perturbation prévue ou imprévue des installations ou des services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis sera affiché à l'entrée des locaux concernés et les membres’ site Web. L'avis comprendra les renseignements suivants :

• l'installation ou le service qui n'est pas disponible ;
• la raison de la perturbation ;
• la durée prévue de la perturbation ; et
• installations ou services alternatifs, si disponibles.

Formation et tenue de dossiers

Nous veillerons à ce que tout le personnel et tous ceux qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de la Société soient formés.

La formation sera dispensée dès que possible après l’embauche ou l’engagement, au début de nouvelles tâches ou de tâches supplémentaires nécessitant une formation, et de façon continue lorsque des modifications sont apportées à la politique, aux pratiques ou aux procédures applicables. La formation comprendra les éléments suivants :

• un examen de l’objectif de la LAPHO et des exigences de la norme client ;
• un examen de cette politique ;
• comment interagir et communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps ;
• comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien ;
• comment utiliser les dispositifs de soutien fournis par la Société ; et
• comment aider une personne handicapée qui éprouve des difficultés à accéder aux locaux, aux biens ou aux services de la Société.

La Société veillera à ce que des dossiers de formation précis et à jour soient conservés. Ces dossiers doivent comprendre les dates de la formation et le nombre de personnes à qui la formation a été dispensée.

Processus de rétroaction

Nous apprécions les commentaires du public concernant cette politique et sa mise en œuvre. Les commentaires concernant la manière dont la Société fournit des biens, des services ou des installations aux personnes handicapées peuvent être formulés :

• En personne à la réception
• Par téléphone au 705-443-4500
• Par télécopieur au705-443-4501
• Par écrit à Blue Mountain, Hilton Grand Vacations Club, 277 Jozo Weider Blvd, Ville de Blue Mountains, ON, Canada L9Y 0V2
• Par voie électronique à bluemountainconcierge@hgv.com

Tous les commentaires seront adressés au directeur général, et les personnes fournissant des commentaires peuvent s'attendre à recevoir une réponse dans un délai de 5 jours ouvrables.

Documentation

La Société préparera un ou plusieurs documents qui décriront les politiques, pratiques et procédures concernant le service à la clientèle accessible, en faisant particulièrement référence à : (i) l'utilisation d'appareils d'assistance personnelle, ainsi que ceux fournis par la Société ; (ii) l’entrée des animaux d’assistance et des personnes de soutien; (iii) les mesures qui seront prises en cas d’interruption temporaire des installations ou des services utilisés par les personnes handicapées; (iv) la prestation d’une formation accessible au service à la clientèle ; et (v) recevoir et répondre aux commentaires concernant la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées.

La Société rendra cette documentation accessible au public sur demande et dans un format accessible qui tient compte du handicap d'une personne, le cas échéant. Une notification de la disponibilité de cette documentation sera affichée à un endroit bien en vue dans nos locaux et sur notre site Web.

Modifications

Nous nous engageons à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à cette politique avant d’avoir pris en compte l’impact sur les personnes handicapées. Toute politique de la Société qui ne respecte pas et ne promeut pas la dignité des personnes handicapées sera modifiée ou résiliée.

Questions/Clarifications

Cette politique existe pour atteindre l’excellence du service aux membres et invités handicapés. Toute question concernant cette politique, ou ses pratiques ou procédures associées, doit être adressée à Denise Cooke-Brennan à denise.cooke-brennan@hgv.com- 705-443-4502.

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